Voici le « facteur X » pour développer une entreprise prospère en 2022

Créer une entreprise n’est plus ce que c’était. Après Covid-19, les clients sont devenus moins prévisibles, 75 % d’entre eux ayant changé leurs habitudes d’achat pendant la pandémie. Cela a eu un impact énorme sur les entreprises B2C, mais il ne fait aucun doute que les tendances de consommation B2B ont également changé.

Comment les entreprises peuvent-elles être compétitives dans un monde où tant de choses ont changé – quel est le facteur déterminant qui donne aux entreprises un avantage ? Concurrencer sur l’expérience client.

Bien que le terme « économie de l’expérience » ait été inventé il y a plus de vingt ans, ce cadre ne pourrait pas être plus pertinent pour la façon dont les gens prennent leurs décisions après la pandémie. L’expérience client (CX) l’emporte désormais sur l’importance du prix et de la qualité du produit, selon 73 % des consommateurs.

Le fait est que rendre la vie des gens plus facile et meilleure est le seul moyen d’assurer l’avenir d’une entreprise. Si votre entreprise ne se concentre pas sur l’obtention d’un impact positif sur tout, de la motivation des employés à la fidélité à la marque, autant admettre que vous n’avez pas de modèle économique durable et pertinent.

Mon point de vue sur ce sujet a été façonné par mon expérience personnelle en tant que PDG d’une petite entreprise technologique qui a connu une croissance de 30 % ou plus d’une année sur l’autre, même pendant la pandémie. Je suis fier de mon équipe et de la People Experience Platform que nous avons construite, mais je suis également fier de notre philosophie qui consiste à placer l’expérience client au centre.

Dans cet article, je vais vous présenter trois stratégies clés centrées sur le client qui, selon moi, ont permis à Discuss d’obtenir des scores et des évaluations élevés en matière de commentaires des clients.

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Investir dans l’amélioration de l’engagement des clients

Selon les consommateurs interrogés par PwC, une bonne expérience client se caractérise par la rapidité, la commodité, une aide compétente et un service amical. Sachant que les gens exigent des expériences en ligne transparentes, nous avons investi dans des outils spécialement conçus pour améliorer l’engagement. Des logiciels complémentaires comme Zendesk permettent à notre équipe d’assistance clientèle d’être plus réactive, et Pendo donne aux clients des conseils automatisés sur les produits en temps réel. Nous avons également créé notre propre application de devis afin que les clients puissent accéder à nos prix sur demande. Si votre entreprise n’apporte pas d’améliorations à la CX en ligne, ou dans certains cas aux expériences hybrides ou phygitales, vous laisserez sur la table des outils clés pour la connexion client.

Co-concevoir une stratégie commerciale avec les clients

Les commentaires des clients doivent être considérés comme un avantage stratégique dans le partage des connaissances et la collaboration, et non comme une réflexion après coup uniquement capturée dans les enquêtes. Par exemple, nous venons de mettre en place plusieurs conseils consultatifs de clients pour différents publics cibles. Grâce à des discussions constantes et continues, nous évaluons les opinions, les attitudes et les préférences de nos clients, ce qui conduit à un état d’esprit plus agile. Le fait de considérer les clients comme des co-concepteurs tout au long du processus de développement de nos produits nous a permis de surpasser la concurrence en matière d’innovation. Ayant tiré les leçons de l’expérience, je peux affirmer sans crainte : Si chaque cadre ne s’engage pas auprès des clients au moins une fois par semaine, vos décisions stratégiques manqueront le coche pour stimuler la croissance.

Investir dans notre équipe d’assistance à la clientèle

Nous continuons à consacrer des ressources au renforcement de notre équipe d’assistance mondiale, et voici pourquoi c’est important : dans le domaine de la technologie, il est rare de pouvoir offrir un logiciel innovant avec une assistance humaine exceptionnelle, et c’est un facteur de différenciation essentiel pour notre entreprise. Comme j’ai pu le constater, derrière chaque bon score CX, il y a une équipe encore plus forte qui travaille en coulisses, une équipe qui fait preuve d’empathie, de ressources et de confiance. De plus, plus votre équipe d’assistance est heureuse et plus elle reste longtemps, plus elle peut développer son expertise, obtenant ainsi un feedback encore meilleur qui façonne l’entreprise au fil du temps.

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Le ROI de la concurrence sur l’expérience

Mettre les gens au cœur de tout ce que vous faites n’est pas seulement bon pour les ventes, son impact se fait sentir dans toute l’organisation. Avec des expériences client améliorées, attendez-vous à voir des changements positifs dans :

  • Innovation : Certaines de nos meilleures innovations ont été inspirées par des idées qui venaient directement de la bouche de nos clients. Nous avons créé des produits meilleurs et plus pertinents pour répondre aux points de douleur de nos clients de plusieurs façons. Par exemple, en accordant une attention particulière aux clients qui ont récemment adopté notre plate-forme, nous pouvons découvrir les défis spécifiques auxquels ils étaient confrontés avec nos concurrents, afin de nous pencher réellement sur nos différentiateurs clés et de décider des domaines sur lesquels nous devons nous concentrer et que nous devons développer davantage.
  • Atténuation des risques : Une meilleure compréhension des clients nous a permis de prendre des risques en toute confiance, sachant que nos décisions sont fondées sur des preuves. Nous l’entendons constamment de la bouche de nos propres clients, qui utilisent notre technologie pour un feedback approfondi : en écoutant la voix des clients et en comprenant la réception et les impressions des différents produits, les équipes produits se sentent plus confiantes dans leurs messages et leurs décisions de mise sur le marché. Moins il y a d’incertitude à savoir ce que les gens pensent, plus la probabilité qu’une entreprise réponde aux demandes des clients à long terme est élevée.
  • Culture : Rester connecté dans une entreprise qui privilégie le travail à distance n’est pas sans poser de problèmes ; je cherche toujours des moyens de reconnaître et d’encourager mon équipe. Je cherche toujours des moyens de reconnaître et d’encourager mon équipe. L’une des façons dont je souligne les réalisations est le bulletin d’information hebdomadaire du personnel. Je m’assure que tout le monde – les ingénieurs qui ont organisé une excellente démonstration interne du produit, les membres du CS qui ont révisé les ressources documentaires et les membres des ventes qui ont « épaté » les prospects en présentant notre produit – est reconnu. Soutenir la croissance individuelle et la satisfaction professionnelle n’est pas un objectif noble, c’est une mission essentielle.

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Dans un marché façonné par les perturbations, il existe de grandes opportunités pour les entreprises de créer des expériences client uniques et différenciantes. Les scores CX des marques les plus établies étant en baisse, les petites entreprises peuvent tirer parti de l’affaiblissement de la fidélité à la marque.

Au-delà de la concurrence des autres marques, à quoi ressemble le succès dans l’économie de l’expérience ? Quiconque a travaillé dans une entreprise dont la croissance a augmenté parallèlement à la satisfaction des clients et des employés peut vous le dire : attendez-vous à voir une vélocité dans la façon dont l’entreprise est façonnée positivement au fil du temps, un cycle vertueux qui est itératif et durable.