Les programmes de fidélisation pourraient maintenir votre base solide alors que votre entreprise se développe

Avec 80 % des consommateurs américains affiliés à au moins un programme de fidélisation, et plus de 55 % des consommateurs qui s’accordent à dire que ces programmes sont plus importants que jamais – selon une nouvelle enquête de LendingTree menée auprès de près de 2 100 Américains – on peut dire que la fidélité engendre la fidélité.

Un récent rapport de McKinsey a révélé que les membres de programmes de fidélisation payants sont 60 % plus susceptibles de dépenser davantage pour une marque après y avoir souscrit. Mais bien sûr, les entreprises ne sont pas les seules à en tirer profit. Le résultat de ce modèle commercial – en particulier les abonnements et le programme Pay With Points (PWP) – est mutuellement bénéfique, améliorant l’expérience du client tout en produisant de meilleurs résultats pour les détaillants et les marques de toutes tailles.

Pourquoi les modèles de fidélisation par abonnement fonctionnent.

Les consommateurs apprécient les programmes de fidélisation pour les remises, les gratuités et autres récompenses auxquelles ils ont accès – l’accès étant le mot clé ici. Car l’attrait d’un programme de fidélisation réside dans sa valeur perçue, et pas nécessairement dans ce que le consommateur échange réellement. Lorsqu’un client a une valeur perçue élevée d’un produit, d’un service ou d’une expérience, son affinité avec la marque réagit en retour.

Selon le dernier rapport sur l’indice de l’économie des abonnements de Zuora, l’un des principaux fournisseurs de plates-formes de gestion des abonnements, les entreprises de l’indice ont connu une croissance 4,6 fois plus rapide que le S&P 500 au cours de la dernière décennie. Les taux de désabonnement ont également diminué, ce qui confirme l’idée que les consommateurs qui se sont abonnés tôt pendant la pandémie restent dans le coin.

Les dernières recherches de ma société, Dotcom Distribution – une étude portant sur 1 150 consommateurs américains qui font des achats en ligne – ont également révélé que la demande de services d’abonnement est inébranlable. Alors que notre étude de 2021 révélait que 25 % des consommateurs s’étaient abonnés à un ou plusieurs services d’abonnement pendant la pandémie, l’adoption des services d’abonnement est passée à 35 % en 2022. Et comme UBS prévoit une croissance de 25 % de l’économie de l’abonnement entre 2020 et 2025, une plongée exploratoire dans ce modèle est un investissement de temps qui en vaut la peine.

Pourquoi les modèles de fidélité Pay with Points(PWP) fonctionnent.

Malgré l’abondance de devises et d’options de paiement disponibles pour les acheteurs en ligne, les consommateurs ont des préférences claires en matière de méthode de paiement. Étant donné tout le buzz autour de Buy Now, Pay Later (BNPL) au cours des deux dernières années, il aurait été juste de supposer que c’était le favori des fans, mais selon l’étude de Dotcom, une majorité de consommateurs – 63 %, pour être exact – sont plus enclins à payer avec des points ou des récompenses. En comparaison, 10 % préféreraient répartir les paiements entre plusieurs méthodes, 15 % opteraient pour BNPL et seulement 3 % sont dans le camp des crypto-monnaies

Le PWP est devenu un modèle de plus en plus populaire que les détaillants et les marques utilisent pour fidéliser leurs clients et augmenter leurs ventes grâce à des revenus récurrents. Pour de nombreux vendeurs, en particulier les plus petits et les émergents, le programme Pay with Rewards de PayPal est ce qui leur a permis de jouer dans cet espace, en présentant une option moderne qui assouplit les restrictions sur la manière, le lieu et le moment où les acheteurs peuvent échanger des points. C’était une grande leçon d’adaptation à l’évolution du comportement des consommateurs.

Dans le monde du commerce électronique, il y a deux choses qui ne manquent pas aux consommateurs : 1) les choix et 2) la concurrence pour leur attention et leurs dollars. De plus en plus de marques réalisent que pour gagner la bataille sur les deux fronts, il faut augmenter la valeur à vie du client. Créer des expériences uniques, passionnantes et personnalisées par le biais de programmes de fidélisation stratégiques est un moyen de gagner les clients les plus précieux.